Речевая аналитика — это процесс Речевая аналитика анализа голосовых записей или звонков с помощью программного обеспечения для распознавания речи для поиска ценных данных и обеспечения качества.
С помощью этой технологии вы открываете золотую жилу информации о показателях удовлетворенности клиентов, оттоке клиентов, эффективности работы агентов, пути клиента, проблемах поддержки клиентов и многом другом!
Но как работает речевая аналитика?
В этом посте будут рассмотрены все аспекты речевой аналитики, включая восемь основных факторов, которые следует учитывать при выборе подходящего программного решения.
Кроме того, мы представим единственное в своем роде решение для анализа речи , которое может резко повысить общую эффективность вашего бизнеса, и предоставит четыре передовых метода внедрения .
Эта статья содержит:
(Нажмите на ссылку, чтобы перейти к определенному разделу)
Что такое речевая аналитика?
Почему речевая аналитика важна?
8 факторов, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для анализа речи
Лучшее решение для речевой аналитики: iovox Insights
4 лучших метода реализации речевой аналитики
Давайте начнем!
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика (также конкретная база данных по отраслям называемая аналитикой взаимодействия) использует автоматизацию и искусственный интеллект (ИИ) для извлечения смысла из записей аудиозвонков. Он анализирует собранные данные из произнесенных слов для получения значимой бизнес-аналитики.
Важно отметить, что речевая и голосовая аналитика — это разные вещи.
Речевая аналитика анализирует произнесенные слова, а голосовая аналитика исследует голосовые модели, чтобы понять эмоции во время разговора.
Вот как обычно работает речевой анализ:
Шаг 1: Обработка данных
Речевая аналитика использует Как измерить успех телемаркетинга сложный искусственный интеллект (ИИ) и речевые технологии для анализа произнесенных слов и метаданных записанных вызовов, в том числе:После анализа записей разговоров служба речевой аналитики использует обработку естественного языка для категоризации, определения ключевых слов, редактирования (в целях обеспечения соответствия) и составления отчета об анализе вызовов.
Шаг 3. Предоставление ценной информации
Затем программное обеспечение или платформа речевого анализа предоставляет подробные отчеты об анализе, включая:
Практически любой бизнес, занимающийся взаимодействием с клиентами посредством звонков, может извлечь выгоду из речевого анализа — будь то автомобилестроение, недвижимость, здравоохранение или розничная торговля.
Здравоохранение и финансовые услуги могут получить огромную выгоду, поскольку у них есть требования к соблюдению нормативных требований в отношении хранения и извлечения данных клиентов.
Кроме того, им также необходимо как можно раньше выявить данные клиентов или нарушения нормативных требований — с этой задачей лучше всего справляются решения речевого анализа.
Давайте выясним, что делает речевую аналитику таким переломным моментом.
Почему речевая аналитика важна?
Речевая аналитика значительно повысит контроль качества и удовлетворенность клиентов в 2023 году, трансформируя взаимодействие с клиентами и другие функции в отраслях с большим объемом вызовов.
Вот несколько примеров использования, подчеркивающих преимущества речевого анализа:
Принимайте меры по звонкам клиентов
Речевая аналитика может автоматически раскрывать ключевые сведения о клиентах и выявлять тенденции во всех звонках клиентов. Это позволяет быстро оптимизировать рабочую силу, что может улучшить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов благодаря аналитике, основанной на данных.
Например, iovox Insights предлагает речевую аналитику, которая дает полезную информацию, а также позволяет выявлять тенденции и прогнозировать результаты.
Все, что вам нужно сделать, это определить ключевые слова и тенденции для отслеживания, и диалоговый ИИ выделит разговоры или звонки клиентов, соответствующие вашим критериям. Iovox также будет рассылать оповещения в зависимости от того, что важно для вас и вашего бизнеса.
Улучшите производительность сотрудников
Трудно вручную просмотреть каждый записанный звонок для управления качеством.
Но с помощью инструментов речевого анализа и разговорного интеллекта, таких как iovox Insights, вы можете легко увеличить частоту дискретизации для анализа производительности.
Вы также можете использовать ИИ для выявления более крупных тенденций и ключевых показателей эффективности в вашей команде, которые влияют или оптимизируют производительность агентов, маркетинговые инициативы и качество обслуживания клиентов.
Вот еще несколько способов использования iovox Insights для улучшения производительности вашего колл-центра и контакт-центра:
iovox использует автоматическое данные из Бразилии распознавание речи (ASR) для записи и расшифровки произнесенных слов агентов контакт-центра и звонящих. Используйте транскрипцию речи, чтобы проверить, придерживается ли каждый агент своего сценария, или обучить новых сотрудников.
Получите доступ к информационной панели iovox Insights, чтобы просмотреть информацию о клиентах в режиме реального времени о продолжительности звонков. Oтвеченных звонках, пропущенных звонках и т. д., чтобы выявить области для улучшения. Аналитика поможет вам предоставить индивидуальну
обратную связь агентам или торговым представителям.
С помощью технологии речевого анализа вы можете распознавать проблемы. Bозникающие во время звонков клиентов, которые вы, возможно. Hе посчитали серьезной проблемой или вообще пропустили.
Кроме того, вы можете оценить, оказывают ли ваши стратегии влияние, отслеживая настроения клиентов во время звонков после их реализации.
Это стало проще благодаря функции определения ключевых слов iovox Insight.
Он позволяет вам вводить в ИИ ключевые слова или фразы. Tакие как «хорошее обслуживание», «распродажа», «покупатель за наличные», «отмена», «подписка» и т. д., чтобы отслеживать положительные настроения клиентов.